Come faccio a ridurre i clienti che non si presentano?

Con tre cose che lavorano insieme: il promemoria il giorno prima con la conferma in un tocco, la caparra sulle prestazioni dove il posto vuoto costa davvero, e il recupero automatico dell'orario lasciato libero, che viene proposto a chi è prenotato più in là e potrebbe anticipare. Chi non si presenta quasi mai lo fa apposta: se n'è dimenticato.

Perché la gente non si presenta

Quasi mai per maleducazione. Chi non si presenta se n'è dimenticato: ha preso l'appuntamento tre settimane fa, non l'ha segnato da nessuna parte e quel giorno aveva altro in testa. È una notizia buona, perché un dimenticone si recupera con un promemoria, mentre un maleducato no.

Il promemoria che chiede conferma

Il giorno prima il cliente riceve su WhatsApp il promemoria dell'appuntamento con due pulsanti: Confermo e Non posso.

Il secondo pulsante è la parte che conta più del primo. Dare un modo facile per disdire sembra controproducente, e invece è quello che trasforma un'assenza silenziosa in un'ora che sai libera con ventiquattr'ore di anticipo — cioè in un'ora che si può ancora vendere.

L'ora liberata torna in circolo

Quando qualcuno disdice, l'orario non resta lì a fare il vuoto. Viene proposto a chi è già prenotato più in là e potrebbe anticipare: arriva un messaggio con la data, chi risponde per primo se lo prende, e l'invito scade dopo un'ora e passa al successivo.

Lo stesso succede con i buchi che si formano da soli in agenda: ogni mattina vengono cercati e proposti.

La caparra, dove il posto vuoto costa davvero

Sulle prestazioni lunghe o costose il promemoria non basta, e lì serve che prenotare costi qualcosa. Con la caparra l'appuntamento si tiene solo se il cliente versa un anticipo entro poche ore: se non lo versa, l'ora torna disponibile prima ancora che il giorno arrivi.

Due dettagli che fanno la differenza nel modo in cui il cliente la prende: il messaggio gli dice che la caparra verrà scalata dal conto — non è un costo in più, è un pezzo di quello che avrebbe pagato comunque — e gli dice entro quando può disdire riavendo indietro i soldi.

Non serve metterla su tutto: si accende sulle prestazioni dove l'ora persa fa male, e le altre si prenotano come sempre.

Cosa resta registrato

Dal calendario segni com'è andato ogni appuntamento: Effettuato o Mancata presenza. Non è burocrazia — è l'unico modo per sapere davvero quante assenze hai, su quali servizi e con quali clienti, invece di andare a sensazione. Ed è anche quello che fa partire la richiesta di recensione e i richiami a chi non si vede da tempo.

Come si fa, passo per passo: Recupero degli orari liberi nella documentazione.