Consegna e ritiro: ordini da WhatsApp

Accesa questa sezione, la segretaria non prende solo tavoli: quando un cliente scrive, gli chiede se vuole mangiare da voi o ordinare da portare via. Se sceglie l'ordine riceve il link di un carrello con il vostro menu, lo compone da solo e paga. Voi lo trovate nella sezione Ordini, già scritto.

Non serve nessuna app: il cliente resta su WhatsApp e apre una pagina.

Consegna e ritiro sono due interruttori

Nel Profilo, riquadro Consegna e ritiro, ci sono due interruttori distinti perché sono due mestieri diversi:

• Consegna a domicilio — il cliente lascia l'indirizzo, paga online con carta oppure in contanti a chi gli porta l'ordine, e voi decidete il costo di consegna, l'ordine minimo e fino a quanti chilometri arrivate.
• Ritiro al locale — nessun indirizzo da chiedere e nessuna consegna: il cliente ordina, passa a prenderlo e paga alla cassa.

Potete tenerne acceso uno solo, e la segretaria offre soltanto quello: a un locale che fa solo ritiro non fa dire «a domicilio», e viceversa. Con tutti e due accesi è il cliente a scegliere come prima cosa, e la pagina cambia di conseguenza.

Il tempo di preparazione che indicate finisce nella conferma che il cliente riceve su WhatsApp: è la domanda che vi farebbe al telefono. È anche il punto da cui partono gli orari che gli proponiamo: prima di quel tempo non può scegliere.

Accanto c'è un ordine ogni tot minuti, che è la capienza della cucina detta nel modo più semplice: se qualcuno ha già preso le 20:30 e avete messo quindici minuti, il prossimo che chiede quell'ora se la sente spostare alle 20:45 — e lo legge nella conferma, senza che nessuno debba telefonargli. Lasciato vuoto non sposta niente, e prendete quello che arriva come prima.

Il carrello del cliente

La pagina che il cliente apre mostra i vostri menu attivi di oggi: solo i piatti con un prezzo, perché un carrello che somma zero euro non si può pagare. Se un menu vale solo il venerdì sera, il venerdì sera compare e gli altri giorni no.

Se avete acceso delle lingue sul menu, in cima compaiono le bandierine: chi tocca la sua legge il carrello nella propria lingua, piatti e pulsanti compresi. Le lingue si accendono dalla pagina del menu, sopra «Scarica locandina», e la cosa da sapere è che l'ordine arriva da voi in italiano lo stesso — la comanda è quella di sempre, anche se il cliente ha ordinato in giapponese.

In cima al menu, chi ha già ordinato da voi trova Ordina di nuovo: i suoi piatti di sempre, uno per volta, nella stessa forma che hanno in carta e con il loro più e meno per metterli nel carrello senza scendere fino alla categoria. Si passa al successivo col dito o con le frecce. Sono al massimo dieci, i più recenti per primi, e ci finisce solo quello che avete accettato o consegnato davvero — un ordine rifiutato o annullato non torna a galla.

Ci compare solo quello che oggi si può ancora ordinare: un piatto tolto dalla carta, o che oggi non è in giornata, sparisce da lì da solo. Un piatto rinominato invece resta: il legame è il piatto, non il nome che porta.

Il piatto si mostra com'è in carta, non com'era stato preso: se ha delle porzioni ci sono tutte, col loro prezzo, e a scegliere è chi sta ordinando adesso — chi l'altra volta aveva preso il mezzo pollo può prendersi l'intero senza tornare nel menu. Per lo stesso motivo è una card sola: due porzioni dello stesso pollo sarebbero due riquadri identici.

Prima del riepilogo, se avete acceso Fine carrello su qualche piatto, il cliente trova la riga «Ti aggiungiamo qualcosa?»: l'acqua, il dolce, il caffè, da aggiungere con un tocco mentre sta chiudendo. Chi ce l'ha già nel carrello non se lo sente riproporre, e quando li ha presi tutti la riga sparisce.

Un piatto scontato si riconosce ovunque allo stesso modo: il prezzo pieno barrato, il cartellino dello sconto e il prezzo nuovo, sopra il nome del piatto. Quello che il cliente paga è il prezzo nuovo, ed è quello che finisce nel riepilogo e nel totale.

Prima di inviare, il cliente sceglie quando lo vuole: oggi o domani, e un'ora fra quelle in cui siete aperti. Non oltre domani, ed è per la stessa ragione di qui sopra — il menu che sta guardando è quello di oggi. Gli orari partono dal primo che riuscite davvero a fare e indietro non si torna: più tardi sì, sempre.

Per ogni piatto il cliente può richiedere una modifica — "senza cipolla", "ben cotta", "la metà porzione". Mentre la scrive gli diciamo, nero su bianco, che la modifica non è automatica: la dovete approvare voi, e finché non rispondete l'ordine non si può pagare. È la differenza fra una richiesta presa in carico e una pretesa: nessuno paga per un piatto che dalla cucina potrebbe non uscire come se l'era immaginato.

Oppure gliele fate scegliere voi

Sulla riga del piatto, nella colonna Azioni, c'è l'interruttore Opzioni. Acceso, quel piatto non chiede più al cliente di scrivere: gli mostra due elenchi da spuntare — Rimuovi, con gli ingredienti che avete scritto, ed Extra, con le opzioni e il loro prezzo. Quello che sceglie da lì non dovete approvarlo, e infatti il pagamento resta aperto: sono voci che avete dichiarato voi, con il prezzo che avete deciso voi. Gli extra si sommano al conto — due hamburger con la maionese sono due maionesi — mentre togliere non sconta: il piatto costa quello che costa.

Accendendolo compare, nella colonna della descrizione, l'elenco delle opzioni da scrivere: è lì che si aggiungono con il più. Finché non avete scritto ingredienti o opzioni al cliente non cambia niente — non c'è niente da spuntare, e gli resta il campo di testo di prima con la sua approvazione. Le due cose non si mescolano: un cliente che ha appena visto passare tre caselle senza attese non capirebbe perché la quarta riga blocca il pagamento.

Dell'ordine finito fa parte anche la composizione: la trovate sotto la riga in elenco e nel dettaglio, e viaggia nel riepilogo WhatsApp del cliente e nel messaggio al fattorino. In cucina «hamburger» e «hamburger senza cipolla» sono due preparazioni diverse, e un elenco che lo tace manda in tavola quello sbagliato.

L'indirizzo di consegna si può dare in tre modi: condividendo la posizione del telefono, cercandolo mentre si scrive, oppure confermando con un tocco quello dell'ultima volta — lo teniamo legato al numero di telefono, così dalla seconda volta in poi quel passaggio dura un secondo.

Gli ordini, da parte vostra

La sezione Ordini è la coda del banco, e si aggiorna da sola: un ordine che entra compare senza che nessuno ricarichi la pagina. Con più locali, la casella in alto sceglie di quale state guardando la coda — sono due code diverse.

Gli elenchi sono quattro: Da lavorare, Chiusi, Rifiutati e Tutti. Nei primi tre si lavora; il quarto è la rete di sicurezza, perché i primi tre si nascondono a vicenda e l'ordine annullato a metà non comparirebbe da nessuna parte. Il carrello che il cliente sta ancora componendo resta fuori da tutti: non è un ordine, è una persona che sta guardando il menu.

Sotto c'è la giornata, con il giorno e il turno. Tutto il giorno è la scelta di partenza e conviene tenerla: al contrario della Sala, qui ci sono righe che a una fascia non appartengono — il carrello ancora aperto, l'ordine spostato avanti, quello preso fuori orario — e filtrando per turno sparirebbero dalla coda in cui vanno lavorate.

Un ordine compare in una tabella con tutto quello che serve: chi ordina, il suo numero, per quando lo vuole, l'indirizzo, i piatti, il totale e come ha scelto di pagare. Si ordinano per orario, che è quello con cui la cucina lavora, e quando l'ordine è stato spostato in avanti la riga dice anche l'ora che il cliente aveva chiesto.

Il numero si legge a gruppi di quattro perché si detta al telefono e si ricopia su un sacchetto: «4182 5588» si ripete, «41825588» si sbaglia. È lo stesso che il cliente ha ricevuto nella conferma. Se accanto compare l'etichetta Modificato, il cliente ha cambiato l'ordine dopo averlo mandato: il foglio che avete già letto non è più quello giusto, e va riletto prima di preparare.

Se il cliente ha chiesto una modifica a parole su un piatto, la trovate nel riquadro sotto la riga, e quelle righe stanno in cima all'elenco: sono l'unica cosa che aspetta una risposta, e finché non rispondete lui non può pagare. Alla richiesta non si risponde sì o no — davanti a «senza aglio» non si dice di sì, si fa qualcosa: si sistema l'ordine con la matita, e salvando al cliente arriva su WhatsApp il riepilogo aggiornato. La risposta è l'ordine com'è diventato. Poi lo si mette su Confermato, che è anche ciò che chiude le richieste rimaste in sospeso.

Su ordini in consegna, sopra la coda c'è anche la plancia Consegne in corso: chi è in turno, dov'è e cosa ha in mano. Sta lì e non in una pagina sua perché si affida guardando l'ordine — come funziona sta nella pagina sulle consegne.

Lo stato dell'ordine

Nella colonna Stato c'è una tendina: è da lì che si dice a che punto è l'ordine, e il colore si legge da lontano mentre si lavora.

• Confermato — è arrivato e va fatto.
• In preparazione — l'avete preso in mano.
• Consegnato (o Ritirato, se il cliente passa a prenderlo) — è chiuso ed esce dalla coda.
• Rifiutato — chiede il motivo, che arriva al cliente. Un ordine già pagato non si rifiuta da qui: i soldi sono già sul vostro conto, e va prima rimborsato dal vostro servizio di pagamento.

Da Da approvare le vie d'uscita sono due: Confermato, che prende l'ordine e chiude le richieste del cliente rimaste in sospeso, e Rifiutato, che chiede il motivo.

Quando affidate la consegna a un fattorino lo stato diventa In consegna da solo, e da lì l'ordine si può solo chiudere: quello che è per strada non torna in preparazione.

Se il cliente paga in contanti, il pulsante Incassato registra i soldi entrati: è l'unico pagamento che nessun sistema può confermare da solo, e resta separato dallo stato perché un ordine si può incassare anche mentre è in giro.

Sotto il nome di chi ha ordinato ci sono due icone. La prima, lo scontrino, apre la scheda completa: i piatti com'erano, le modifiche chieste e cosa avete risposto, il pagamento, il fattorino, e la sequenza degli orari — quando l'ordine è arrivato, quando l'avete confermato, quando il fattorino l'ha preso e quando è stato consegnato. È da lì che si risponde a «a che ora è arrivato davvero?» senza doverselo ricordare.

Correggere un ordine

La seconda icona, la matita, apre l'ordine nella stessa forma del carrello che il cliente ha compilato, e da lì si aggiungono piatti dal menu, si cambiano le quantità o si toglie qualcosa. È il pulsante per la telefonata che arriva dopo — «aggiungete una birra».

Accanto a ogni piatto c'è l'icona delle regolazioni: apre due campi, la personalizzazione («senza cipolla», «doppia mozzarella») e il prezzo. Il prezzo normalmente lo decide il vostro menu, ma da lì lo potete scrivere a mano per quella riga — è come si fanno pagare gli ingredienti in più — e con «torna al listino» si rimette quello del menu. Un campo del prezzo lasciato vuoto non vale zero euro: rimette il listino.

Quello che scrivete voi nella personalizzazione vale come già approvato: lo prepara chi lo scrive, non c'è nessuno che debba dire di sì. Diverso è quando la richiesta l'ha fatta il cliente e non l'avete ancora giudicata: quella riga lo dice, e finché resta lì il cliente non può pagare. Le si risponde qui dentro, sistemando l'ordine: al salvataggio il cliente riceve il riepilogo aggiornato, e mettendo poi l'ordine su Confermato la richiesta si chiude.

Si salva una volta sola, e a quel punto al cliente arriva su WhatsApp il riepilogo aggiornato con il totale nuovo e il link per rileggere l'ordine. Non parte un messaggio per ogni piatto toccato: perciò conviene sistemare tutto e poi salvare.

Due cose da sapere:

• se il cliente ha già pagato, la finestra dice quanto aveva versato e quanto c'è di differenza: quella si regola di persona, alla consegna o alla cassa. Noi non tocchiamo i suoi soldi;
• non si modifica un ordine già affidato a un fattorino (è per strada, con un foglio di consegna su cui c'è scritto altro) né uno in cui il cliente ha un pagamento aperto: lì l'importo è già bloccato dal servizio di pagamento, e va aspettato che lo chiuda.

Per non fare più niente di un ordine non si svuota: si usa Rifiutato, che al cliente dice anche il perché.

La matita non compare sugli ordini che non si possono più correggere: quelli chiusi, quelli affidati a un fattorino e quelli con un pagamento aperto.

Cosa riceve il cliente durante la lavorazione

La conferma dell'ordine parte sempre. In Profilo → Consegna e ritiro ci sono tre interruttori per gli avvisi in più, tutti messaggi WhatsApp veri:

• quando mettete l'ordine in preparazione — tenetelo spento se preparate subito: la conferma che il cliente ha appena ricevuto dice già che l'ordine è in preparazione, e ripeterlo dopo due minuti non aggiunge niente;
• quando l'ordine parte per la consegna — parte quando affidate l'ordine a un fattorino, con l'orario previsto e il link per seguire la consegna. È acceso da sempre: se non l'avete mai toccato, resta com'è;
• quando il fattorino è arrivato — parte da solo quando il fattorino è a un centinaio di metri dall'indirizzo. Serve che tenga aperta la pagina del turno e che l'indirizzo sia stato riconosciuto sulla mappa: se manca una delle due, l'avviso non parte, e non è un guasto.

Se il cliente scrive per chiedere dell'ordine

Non serve che gli rispondiate voi. La segretaria distingue tre cose che si somigliano soltanto nelle parole:

• «quando arriva?» — risponde con la fase in cui l’ordine si trova e con l'orario previsto: «Ordine 4182 5588: lo stiamo preparando, consegna prevista alle 20:30». La fase la legge da quello che avete segnato voi, e se non avete segnato niente dice che l’ordine è confermato e per quando;
• «aggiungete una birra» — manda il link del dettaglio, dove il cliente cambia l’ordine da solo. Vale la stessa regola della matita nel pannello: si modifica finché non è in lavorazione. Appena lo mettete in preparazione, o lo affidate a un fattorino, il link non arriva più e al cliente viene detto che l’ordine è già in lavorazione, invitandolo a scrivere qui quello che gli serve — quel messaggio lo trovate in Conversazioni;
• «annullate il mio ordine» — lo annulla, ma solo finché non è in lavorazione, come per le modifiche. Se il cliente aveva già pagato, il rimborso parte da solo dal conto che avete collegato: quando il servizio di pagamento non lo esegue — o non sa farlo — l’ordine risulta comunque annullato e sulla riga resta scritto che il rimborso è dovuto, così lo fate voi dal pannello del vostro servizio di pagamento;
• «vorrei ordinare» — questo sì, apre un carrello nuovo.

Se il cliente ha più di una cosa aperta — un tavolo sabato e una pizza stasera — la segretaria chiede sempre a quale si riferisce prima di annullare qualsiasi cosa. Vale anche per le prenotazioni al tavolo: se c’era una caparra, chi disdice con il preavviso che avete scelto se la vede rimborsare, e chi disdice sotto quel termine se la vede trattenere — in tutt’e due i casi la segretaria glielo dice prima di chiedergli conferma. Quando invece ad annullare siete voi (una chiusura, un imprevisto) la caparra torna sempre indietro, qualunque sia il preavviso.

La differenza conta: prima, a chi chiedeva notizie di un ordine già fatto, arrivava il link di un carrello vuoto — cioè l’invito a rifare la spesa da capo mentre la cena era in forno.

Il pagamento

Il pagamento con carta usa il conto che avete già collegato per la caparra, dalla pagina Integrazioni. I soldi vanno direttamente sul vostro conto: noi non li tocchiamo mai e non facciamo da tramite.

Se non avete collegato nessun conto, resta il contante — alla consegna o alla cassa. Se spegnete anche quello, il cliente non ha modo di pagare e la scheda del profilo ve lo dice invece di lasciarvelo scoprire dal primo ordine perso.

Quando il pagamento con carta arriva, la conferma dell'ordine parte da sola su WhatsApp con il riepilogo dei piatti e il totale.

Cosa vi conviene sapere

• I prezzi si congelano nel momento in cui il piatto entra nel carrello: se ritoccate il listino stasera, un ordine già fatto continua a valere quello che diceva quando è stato fatto.
• Un carrello lasciato a metà non vi arriva: gli ordini compaiono solo quando il cliente li invia davvero.
• Il link del carrello è personale e non indovinabile: chi non l'ha ricevuto su WhatsApp non può aprirlo.
• Gli ordini da portare via non toccano le prenotazioni al tavolo: sale, coperti e turni restano quelli di sempre, e un ordine non occupa nessun tavolo.

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