Richiami periodici
Il cliente che non torna da mesi quasi mai è arrabbiato: si è dimenticato. E chi dovrebbe ricordarglielo — tu — in quel momento sta lavorando.
Con i richiami periodici è la segretaria a scrivergli per prima, quando è il momento. Chi risponde «Sì» si ritrova già dentro la prenotazione, con la stessa prestazione e la stessa persona dell'ultima volta: gli restano da scegliere il giorno e l'ora.
Non è il promemoria che programmi tu
Dalla scheda di un appuntamento puoi già programmare un messaggio a mano: scrivi il testo, scegli giorno e ora, e parte. È utile, ma parte da un appuntamento che esiste e devi ricordarti di farlo, uno per uno.
Il richiamo funziona al contrario: parte da un appuntamento che non c'è. Nessuno apre la scheda di chi non è più venuto — nel calendario quelle persone non compaiono. La regola la scrivi una volta sola sul servizio, e da lì in poi non ci pensi più.
Come si accende
Sono due cose in due posti diversi, ed è voluto.
1. Ogni quanto richiamare — sul servizio. Apri un professionista, e nel listino, accanto a durata e prezzo, compila Richiama dopo: un numero e l'unità, settimane o mesi. Vuoto vuol dire che quella prestazione non richiama nessuno.
Le due unità servono entrambe, perché gli intervalli veri stanno su scale diverse: un'igiene dentale si rifà ogni sei mesi, un controllo ogni dodici, ma un taglio di capelli ogni due settimane — e mezzo mese non è una cosa che si scrive in un campo. L'intervallo è del servizio, non del cliente, ed è questo il posto in cui è già scritto.
2. Se e quando — nel profilo. Nel riquadro Richiami periodici accendi l'interruttore e scegli l'orario in cui partono, quanti al massimo al giorno e ogni quanto al massimo si può scrivere alla stessa persona.
Con l'interruttore acceso ma nessun intervallo compilato non parte niente — e il riquadro te lo dice, invece di lasciarti credere il contrario.
Segna le visite come «Effettuato»
È la condizione perché tutto il resto funzioni, ed è bene saperlo prima di accendere i richiami.
Il conto dei mesi parte dalle visite che hai segnato come Effettuato nel calendario, non da tutti gli appuntamenti passati. Il motivo è che l'invito dice «è passato un po' dall'ultima volta»: se partisse da un appuntamento annullato, o da uno in cui il cliente non si è presentato, quella frase sarebbe falsa — e chi la riceve se ne accorge.
La conseguenza pratica: se non segni gli stati, non parte nessun richiamo. Non è un guasto, è che nessuna visita risulta avvenuta. È la stessa spunta che fa partire le richieste di recensione e che rende veri i numeri del report settimanale, quindi vale la pena prenderci l'abitudine: si mette quando il cliente esce.
Chi viene richiamato, esattamente
Ogni giorno, all'orario che hai scelto, la segretaria guarda chi ha fatto quella prestazione — visita segnata come Effettuato — e non è più tornato oltre l'intervallo.
Restano fuori:
- chi ha già un appuntamento in programma per quella prestazione, anche solo prenotato;
- gli appuntamenti annullati e quelli in cui il cliente non si è presentato: non sono visite, e non fanno ripartire il conto;
- gli appuntamenti passati rimasti su «Confermato», per la stessa ragione: nessuno ha detto che il cliente sia venuto;
- chi ha premuto Non scrivermi più, in questo messaggio o in una richiesta di recensione: è la stessa porta, e chiuderla una volta le chiude entrambe;
- chi hai già richiamato di recente, per qualunque servizio. Chi da te fa tre cose diverse non riceve tre messaggi nella stessa settimana.
Conta solo l'ultima volta, non le precedenti: se un cliente è venuto sei mesi fa e poi il mese scorso, l'orologio riparte dall'ultima visita e l'invito arriverà a suo tempo.
Ogni prestazione però ha il suo orologio, ed è voluto. Chi ha fatto l'igiene sette mesi fa può ricevere l'invito anche se il mese scorso è venuto per un'altra cosa: l'igiene resta da rifare comunque. Il contrario — un solo orologio per cliente — vorrebbe dire che chi viene spesso per una prestazione non si sente più proporre le altre, a partire dal controllo annuale, che è proprio quello che vale la pena ricordare.
C'è anche un tetto al giorno. Se la prima volta i candidati sono trecento non partono trecento messaggi: partono i primi — quelli che aspettano da più tempo — e gli altri il giorno dopo. Non è prudenza eccessiva: un numero che di colpo scrive a mezza città viene segnalato, e a rimetterci è il tuo.
Cosa riceve il cliente
Un messaggio breve con il tuo nome, la prestazione, e tre pulsanti:
- Sì, prenoto — riparte la conversazione di prenotazione, con servizio e professionista già scelti.
- Non ora — si chiude lì. Non è un no per sempre: al giro successivo, quando sarà passato di nuovo il tempo, può ricevere un altro invito.
- Non scrivermi più — niente più messaggi promozionali da te. Promemoria e conferme dei suoi appuntamenti continuano ad arrivare: quelli li ha chiesti prenotando.
Se te lo chiede a voce
Il pulsante può premerlo solo il cliente, dentro il messaggio. Quando invece te lo dice al telefono o allo sportello, aprilo in Conversazioni e usa Non vuole promozioni: registra la stessa rinuncia, con la stessa conseguenza.
Vale la pena farlo davvero, e non fidarsi della memoria: quella riga è ciò che dimostra che la richiesta c'era, il giorno in cui qualcuno sostiene il contrario. Dal pannello non si annulla.
Il servizio giusto conta
Il richiamo si regola sul servizio scritto nell'appuntamento, e in prenotazione ci finisce spesso la prima voce del listino, per inerzia — «Prima visita» anche quando prima visita non era.
Se te ne accorgi, dal dettaglio dell'appuntamento puoi correggere il servizio: lo trovi accanto agli altri dati. Su un appuntamento futuro cambiano anche durata e prezzo, presi dal listino; su uno già passato la durata resta quella registrata, perché quella dice quanto tempo hai davvero occupato.
Un'attenzione: il legame con lo storico è il nome del servizio. Se rinomini una prestazione, per Segretly diventa un'altra cosa e chi l'ha fatta con il vecchio nome non verrà richiamato. Se devi rinominarla, mettilo in conto.
Se non arriva niente
In ordine di frequenza:
- le visite non sono state segnate come Effettuato: senza, non c'è nessuna ultima volta da cui contare;
- nessun servizio ha l'intervallo compilato;
- l'interruttore nel profilo è spento;
- non è ancora passato l'orario di invio di oggi;
- i clienti candidati hanno tutti un appuntamento in programma;
- il tetto giornaliero era già stato raggiunto;
- quel cliente ha premuto Non scrivermi più, o è stato richiamato da poco.
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